康涅狄格州Windsor和波士頓2019年10月28日 /美通社/ -- 對(duì)于全球壽險(xiǎn)行業(yè)的首席高管來(lái)說(shuō)，變革管理已經(jīng)成為他們心目中最重要的挑戰(zhàn)，緊隨其后的是改善客戶體驗(yàn)。一項(xiàng)針對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)首席高管的兩年期新全球調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、監(jiān)管和消費(fèi)者變化使壽險(xiǎn)公司不得不重新評(píng)估自己的業(yè)務(wù)模式，他們的工作重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。
這項(xiàng)研究由LIMRA和Boston Consulting Group (波士頓咨詢，簡(jiǎn)稱BCG)進(jìn)行，對(duì)62個(gè)國(guó)家的500多名首席壽險(xiǎn)高管進(jìn)行了調(diào)查，其中近五分之一是首席執(zhí)行官或總裁，旨在確定影響他們未來(lái)業(yè)務(wù)和工作重點(diǎn)的最大挑戰(zhàn)和最大外部力量。這一發(fā)現(xiàn)發(fā)表在今天發(fā)布的一份題為“What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World,”（《壽險(xiǎn)高管的想法：在以客戶為中心的世界中管理變革》）的報(bào)告中。
變革管理成為致力于幫助所在機(jī)構(gòu)跟上并適應(yīng)迅速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境的人壽保險(xiǎn)高管面臨的最大內(nèi)部挑戰(zhàn)。這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，三分之一的高管認(rèn)為變革管理是他們面臨的最大挑戰(zhàn)，與認(rèn)為人才管理是他們最大挑戰(zhàn)的2015年和2017年的研究相比，這是一個(gè)重大轉(zhuǎn)變(圖1)。
LIMRA Research高級(jí)副總裁兼董事Alison Salka表示：“在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，高管們逐漸意識(shí)到，擁有合適的人才不足以應(yīng)對(duì)改變商業(yè)格局的外部力量。要改變整個(gè)組織，高管們必須培養(yǎng)不僅能充分接受變革，而且能長(zhǎng)期維持的企業(yè)文化。”
壽險(xiǎn)公司除了需要更好地管理他們組織中的變革，還認(rèn)識(shí)到需要改善他們的客戶體驗(yàn)。近四分之一的高管表示，這是他們公司面臨的最大挑戰(zhàn)。隨著領(lǐng)先公司采用先進(jìn)的IT和數(shù)據(jù)能力來(lái)分析客戶行為、交叉銷售和定制產(chǎn)品，其他公司也意識(shí)到需要在這些技術(shù)上進(jìn)行投資，以引起消費(fèi)者的關(guān)注。
BCG人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理兼合伙人兼全球領(lǐng)導(dǎo)者Tim Calvert表示：“人壽保險(xiǎn)高管早就意識(shí)到，他們需要改變自己的組織，部署新的數(shù)字技術(shù)，以改善客戶體驗(yàn)，提高效率，并開發(fā)更符合個(gè)人需求的定制產(chǎn)品。我們的研究表明，他們現(xiàn)在已經(jīng)在行動(dòng)了。”
外部挑戰(zhàn)推動(dòng)變革
在壽險(xiǎn)公司尋求變革的同時(shí)，也有一些外部因素正在推動(dòng)變革。近三分之二(64%)的受訪高管表示，人工智能、自動(dòng)化和客戶服務(wù)工具等技術(shù)將在未來(lái)五年對(duì)公司產(chǎn)生最大影響，其次是客戶行為和監(jiān)管(圖2)。
Calvert指出：“技術(shù)的進(jìn)步為保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了最大希望，同時(shí)也揭示了他們面臨的嚴(yán)峻的人才管理挑戰(zhàn)。IBM報(bào)告說(shuō)，到20201年，對(duì)熟練數(shù)據(jù)科學(xué)家的競(jìng)爭(zhēng)將增加近30%。保險(xiǎn)公司正在努力不僅尋找合格的候選人，而且在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中留住他們。”
監(jiān)管也在推動(dòng)變革中起著重要的作用。許多國(guó)家大力推行更嚴(yán)格的信托和適宜性標(biāo)準(zhǔn)；提高定價(jià)、傭金、獎(jiǎng)勵(lì)透明度以及加大消費(fèi)者隱私保護(hù)，意味著監(jiān)管環(huán)境將繼續(xù)對(duì)壽險(xiǎn)公司產(chǎn)生重要影響。
當(dāng)被問(wèn)及最具挑戰(zhàn)性的監(jiān)管和合規(guī)領(lǐng)域時(shí)，全球47%的高管認(rèn)為“客戶最佳利益”是首要問(wèn)題，緊隨其后的是“風(fēng)險(xiǎn)依從性分析/建模”、“數(shù)據(jù)隱私”和“網(wǎng)絡(luò)安全”。
Salka表示：“欺詐也是人壽保險(xiǎn)高管日益關(guān)注的問(wèn)題。超過(guò)四分之三的首席執(zhí)行官和高管對(duì)欺詐事件的不斷增加感到擔(dān)憂。欺詐不僅損害了公司業(yè)績(jī)，還損害了公司聲譽(yù)和消費(fèi)者信任。這種擔(dān)憂促使LIMRA開發(fā)FraudShare，這是一種幫助保險(xiǎn)公司更好地發(fā)現(xiàn)和預(yù)防賬戶盜用企圖的新工具。”
該報(bào)告的作者提出了三項(xiàng)建議，供壽險(xiǎn)公司在重新調(diào)整、重新設(shè)想和進(jìn)行公司未來(lái)轉(zhuǎn)型時(shí)考慮：
灌輸一種有利于變革的文化。如果壽險(xiǎn)公司希望更加以客戶為中心，變革的企業(yè)文化是先決條件。首先，整個(gè)組織都要有相信變革的合適人才。
以客戶為中心。關(guān)于改善客戶體驗(yàn)，首先要記住，真實(shí)性和敏捷性是關(guān)鍵。保險(xiǎn)公司需要通過(guò)密切和定期監(jiān)控客戶的行程來(lái)更好地理解他們客戶的需求，以確定哪里進(jìn)展順利，哪里需要改進(jìn)。
從戰(zhàn)略角度考慮技術(shù)。為了使行業(yè)真正實(shí)現(xiàn)他們所希望的優(yōu)質(zhì)數(shù)字體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，技術(shù)必須成為整體商業(yè)戰(zhàn)略的核心，并被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，而不僅僅是一種成本。
下載該報(bào)告，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)："What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World,"
1 The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017
