西安2018年2月1日電 /美通社/ -- 2月1日，平安人壽陜西分公司“智慧客服體驗周啟動儀式”在西大街客服中心正式舉行，平安人壽陜西分公司總經理孫財匯先生向媒體、客戶詳解了支撐“智慧客服”實現所有保險業務在線辦理的四大核心能力，包括業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店。通過四大核心能力的構建，平安人壽“智慧客服”可支持所有業務在線辦理，為業務發展帶來的服務痛點提供全方位解決方案。

平安人壽陜西分公司總經理孫財匯帶領大家體驗空中客服服務

此次活動是平安集團三十周年“科技未來季”的重要一站，也為平安人壽陜西分公司在三秦大地開展“智慧客服體驗周”活動拉開了帷幕。孫財匯以“店長”身份參與了柜面人員通過“智慧客服”為遠端客戶辦理業務的全過程。

一位通過空中客服成功辦理部分領取的客戶周女士表示：“因工作忙請不了假，無法前往客服門店辦理，就在金管家上抱著試一試的心態呼叫空中客服，沒想到辦業務用了不到5分鐘，不跑腿就能辦理業務，享受到如此極致的服務，簡直太棒了！”

另一位客戶趙女士表示：“1月10號路過西大街辦事，順便想了解一下名下保單的收益情況，等到門店后工作人員了解我的需求后直接幫我取號分流至自助打印區域，將身份證放在打印機上，手機收到一條動態驗證碼之后，我要的萬能年報就打印出來了，全程用了不到兩分鐘，便攜程度超出預期，再次被平安的高科技服務所征服。”

隨著平安集團“金融+科技”雙輪驅動戰略的推出，將科技賦能于平安的核心金融業務，進行流程改造、成本管控、服務優化的探索已全面推進，并且成效初顯。

目前，平安人壽客戶規模達到9000萬人，服務類型齊全且水平較為領先。業務增長的同時，未來五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰，包括人力成本壓力增大、服務門店擴張、風控水平迎來大數據革命以及地域性客戶體驗平均化。

隨著 AI 技術的日臻成熟，平安人壽依托二十余年不斷精細化、標準化的后援服務，以及不斷完善的互聯網平臺，積累了豐富、詳實的大數據。通過自主研發，開創性地將 AI 技術貫穿運用于保險服務的場景之中，構建出業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力。

具體來說，在業務甄別方面，依托生物識別可迅速確認客戶身份，并通過人際交互等技術洞察客戶需求進行智能推薦；在風險定位方面，基于人臉、聲紋等生物識別技術，配合平安集團海量數據對客戶進行身份鑒定并匹配風險畫像，最終依據風險預測、關系網絡、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業務的風險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理、醫院聯網等技術和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風險業務的自動辦理完成；而空中門店能力的構建，則是依托智能派工系統，雙向通訊、云平臺等技術服務于中風險業務的遠程視頻辦理。

通過四大核心能力的構建，“智慧客服”可支持包括保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更、理賠等所有保險業務在線完成辦理，為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。根據平安人壽的數據預測，依托智慧客服，件均服務的時長將從傳統模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務人力將節約8萬人，客服門店將實現0增長，所節省的紙張資源紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬噸。

同時，在“智慧客服”服務模式下，保全、理賠、核保等服務場景的時效實現大大提升，平均處理時長大幅降低，70%的理賠客戶可以實現30分鐘內賠付，96%的投保可以實時承保。截止目前，“智慧客服”已累計受理空中業務超4萬件，日均受理約500件，最遠服務了身處非洲的客戶，較快用時3分鐘。

從2004年開創以“大集中”為特點的標準化、一站式后援服務，到2014年利用移動端APP擴大服務范圍和提升服務效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽始終致力于運用前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務。與此同時，平安人壽也計劃進行技術輸出，讓行業領先的技術與服務惠及整個保險行業和更多的用戶。